破解服务难题的科技探索

近日，不少厦门市民发现，在厦门交警微信公众号上，有一位交警数字人时刻待命响应市民咨询，用清晰的语音和专业的解答提供贴心服务。“驾驶证期满换证需要准备哪些材料？”“轻微交通事故如何线上快速处理？”“国庆假期厦门旅游热点区域限行政策？”等问题都能得到准确高效的解答。

随着厦门经济社会发展，驾驶人、机动车保有量突破230万辆，交通管理服务需求日益多元化、个性化，群众对即时性、精准性交管服务的需求愈发迫切。

为积极响应数字中国建设号召，贯彻落实公安大数据战略，提升公安交管部门便民服务工作水平与效能，厦门交警秉持“以人民为中心”的发展理念，勇于探索，大胆创新，成功融合人工智能、大语言模型以及数字人建模等技术，倾力打造并上线了“交管12123数字人”智能助手。

三维技术融合

驱动交管服务体系重塑

基于DeepSeek大语言模型和检索增强生成技术，厦门交警构建涵盖6000余条政务办事指南的交管业务知识库，覆盖机动车登记、驾驶证管理、违法处理等10余个领域；通过AI语音识别与自然语言处理技术，实现98%以上的语音识别准确率和95%以上的意图理解准确率，精准捕捉群众咨询核心需求；运用数字人建模技术打造拟人化交互形象“阿垚”，模拟真实交警服务场景，能够进行多轮次、上下文关联的深度对话，提供如同真人专家般的精准解答，拉近了警民距离，使科技服务更具温度。

专业知识深度赋能

人机协同实现全天候响应

为确保咨询服务的专业性和权威性，厦门交警对数字人进行交管知识赋能。知识库全面对接交通法规、公安部令以及厦门本地交通管理措施和业务办理细则，确保数字人提供的每一条信息、每一项流程指引都准确无误、标准规范，成为群众身边的“交管业务专家”。

创新建立“人工+智能”协同服务机制，在厦门12123语音服务中心24小时人工值守的基础上，进一步引导群众向数字人咨询基础交管问题，释放人力处理复杂业务。数字人直接嵌入“厦门交警”微信公众号这一厦门市民熟悉使用的平台，群众无需下载专用APP，只需一键关注微信公众号，即可随时随地与数字人咨询互动，享受“指尖上的便捷服务”，推动“7×24小时不打烊”服务质效提升。

科技创新提升服务效能

收获群众好评

自上线以来，交管12123数字人已成为厦门公安交管民意服务中心的“左膀右臂”，累计服务群众超5万人次，日均响应咨询量达300余次。数字人的高效服务有效分流了人工坐席压力，12123语音热线话务数量环比下降34%，排队时长也下降约26%。

服务质效的提升带来群众满意度的显著增长，高频业务咨询平均耗时从12分钟缩短至1分钟以内。市民王先生在体验轻微事故 处理指引服务后点赞：“以前不懂流程要等交警到现场，现在根据数字人的指引，打开交管12123APP事故视频快处，几分钟就完成线上定责，太方便了！”

在重大节假日期间，数字人更是发挥重要作用。2025年五一、国庆等假期期间，我市对厦大沙坡尾等核心景区实行单双号限行措施。限行期间，数字人共解答相关咨询诉求3600余条，准确率高达99.12%，为群众出行提供暖心指引。

持续迭代升级

全面拓宽应用边界

厦门交警将持续推进数字人技术迭代与服务升级。在功能拓展方面，计划新增交通安全宣教、出行停车诱导等民生服务模块，进一步丰富服务内涵。在技术优化方面，通过持续学习咨询语料，提升数字人对复杂场景、晦涩语言的理解能力，实现“千人千面”的精准服务。同时，探索构建数字人服务矩阵，逐步在车管所、政务服务大厅等线下场景部署实体终端，形成“线上+线下”全覆盖的智能服务网络。

具体经办民警表示，“交管12123数字人”是厦门交警践行“科技兴警”战略的重要成果，是智慧交管建设的创新实践。征程万里风正劲，重任千钧再出发。未来，厦门交警将继续深化AI技术应用，以“数字赋能”推动交管工作高质量发展，让“数据多跑路、群众少跑腿”在鹭岛落地生根，助力厦门打造全国智慧交通标杆城市。